El futuro de los departamentos de TI: adaptarse al Cloud Computing

Joseba Enjuto, Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento Legal de Nextel
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Joseba Enjuto, Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento Legal de Nextel
Joseba Enjuto, Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento Legal de Nextel

Por Joseba Enjuto, Responsable de Control Corporativo y Cumplimiento Legal de Nextel.

Tras años de rigurosos estudios y concienzudos análisis sobre la alineación de las TIC con el negocio, este sigue siendo el principal tema recurrente de cualquier congreso del sector TIC. Da la sensación de que los departamentos de TI no fuesen capaces de avanzar, como si se encontraran una y otra vez con unos obstáculos que no son capaces de superar. Por si fuera poco, en estos últimos tiempos estamos viendo cómo la aparición de un nuevo paradigma como es el Cloud Computing está removiendo los cimientos de los departamentos de TI, que ven a los proveedores de servicios de Cloud Computing como una amenaza capaz de poner en tela de juicio su capacidad y buen hacer, cuando no su propia existencia. Ante este panorama, ¿Qué posición deberían adoptar? ¿Cuál puede ser el futuro de los departamentos de TI?

Para tratar de entender esta situación es necesario comprender los motivos que fundamentan el auge del Cloud Computing. Afortunadamente, esa es una tarea sencilla. El gran éxito del Cloud Computing se basa en dos premisas muy simples: concebir las TIC como un servicio y dar el control de esos servicios al usuario. Sin embargo, estas dos sencillas premisas cambian por completo la concepción que tiene una organización respecto de las TIC, ya que dejan de ser algo apto sólo para especialistas y pasan a ser un conjunto de herramientas que el usuario no sólo es capaz de entender, sino que puede utilizar cuándo y cómo las necesite e incluso adaptarlas a sus necesidades.

La filosofía del Cloud Computing no sólo supone un cambio en la concepción de las TIC, sino que resuelve definitivamente el problema de su alineación con el negocio. Bajo este nuevo planteamiento es directamente el negocio quien controla en tiempo real el funcionamiento de los servicios TIC, de modo que ya no será necesario que el departamento de TI sea capaz de alinearse con el negocio, bastará con que sea capaz de seguirlo. De este modo, las TIC pasan a estar al servicio del negocio. Al contrario de lo que algunas voces anuncian, esta nueva forma de entender las TIC no tiene por qué suponer un inconveniente para los departamentos de TI. De hecho, podría llegar a ser incluso todo lo contrario, suponiendo un punto de inflexión para su desarrollo y optimización. No obstante, para poder aprovechar de forma positiva esta nueva filosofía los departamentos de TI tienen que conseguir cambiar de mentalidad, adaptando sus planteamientos y posicionamiento dentro de la propia empresa a este nuevo panorama.

En primer lugar, los departamentos de TI deberán desarrollar un catálogo de servicios que sirva de interfaz con el resto de la organización. Y este catálogo de servicios no puede estar basado en la organización interna del departamento o en las actividades que realizan los técnicos, sino que tiene que estar desarrollado en función de los servicios que los usuarios van a utilizar: correo electrónico, almacenamiento, CRM,… Cualquier utilidad que un usuario vaya a necesitar deberá formar parte de dicho catálogo, y ser ofrecida en forma de servicio. Por el contrario, cualquier otro concepto o actividad debería ser candidata a desaparecer del mismo.

En este punto es necesario puntualizar que la necesidad de “vender” el departamento de TI en forma de catálogo de servicios es independiente de si es el propio departamento quien se encarga de diseñar, implementar u operar dichos servicios o si están externalizados en un proveedor externo. Dicho de otra forma, este planteamiento no quiere decir que no se puedan utilizar los servicios de los proveedores de Cloud Computing, lo que significa es que el catálogo de servicios (y por extensión, el propio departamento de TI) debería ser siempre una interfaz común y uniforme entre los usuarios y los servicios TI proporcionados, tanto propios como ajenos.

Más allá del catálogo de servicios, toda la actividad del departamento de TI debería ser completamente opaca para los usuarios. Éstos no tienen por qué conocer la tecnología que soporta los servicios ni las actividades que llevan a cabo los técnicos, tan sólo se deben preocupar porque los servicios que reciben tengan la calidad necesaria, entendida como funcionalidades, disponibilidad, capacidad, seguridad… En definitiva, todos los aspectos que suelen estar contemplados en un Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA, por sus siglas en inglés.

Llegados a este punto, probablemente más de un lector se haya dado cuenta de que la respuesta global a estas necesidades tiene un nombre propio, que no es otro que ISO 20000. Efectivamente, el estándar internacional para la gestión de los servicios plantea el modelo de referencia más apropiado para la implementación de los cambios asociados a esta nueva forma de entender las TIC. Por un lado, recoge todas las necesidades derivadas de una interlocución con los usuarios basada en el uso de un catálogo de servicios, acuerdos de nivel de servicio, informes y peticiones. Por otro, define el funcionamiento de un departamento de TI a través de la definición de procesos a desarrollar internamente de manera independiente al resto de la organización. Y por último, establece la exigencia de desarrollar un proceso de gestión económica que permita mantener en todo momento el control de costes de los servicios ofrecidos, permitiendo que el propio departamento trabaje internamente en la optimización de costes y el aumento de la eficiencia de los servicios ofrecidos.

El uso de la ISO 20000 como modelo de referencia para la implementación de los cambios asociados a esta nueva forma de entender las TIC va a requerir la inclusión, dentro del catálogo de servicios, de la atención al usuario como otro de los servicios ofrecidos por el departamento de TI. Este servicio, pese a ser una utilidad más ofrecida a los usuarios, debe ser tratado de forma específica, ya que a diferencia de los planteados hasta el momento no es un servicio puramente tecnológico, sino que está realizado por personas. Por lo tanto, será necesario determinar cuidadosamente los niveles de servicio acordados en torno a él, ya que los parámetros de medida de su calidad pueden llegar a ser muy diferentes respecto de los habituales.

El último de los ámbitos que un departamento de TI debería tratar de forma diferencial dentro de esta nueva forma de entender las TIC es el relativo a los terminales de usuario. En primer lugar, debería quedar claro si la gestión de dichos terminales es o no un servicio ofrecido por el departamento de TI, así como su ámbito de actuación (la política corporativa puede variar en función de si hablamos de un PC, de un portátil, de un Smartphone o de un tablet), en función del grado de adopción o no de la filosofía BYOD (Bring Your Own Device) dentro de la organización. Una vez aclarado este planteamiento, la gestión de los terminales de usuario debería seguir el mismo proceso que cualquiera de los otros servicios ofrecidos: determinación de sus características, formalización del mismo en el catálogo de servicios, establecimiento de los parámetros que van a determinar su calidad y determinación de los niveles de servicio que se consideran aceptables por la organización. De nuevo estamos ante un servicio diferencial respecto a los anteriores, debido a sus características inherentes, de modo que será necesario llevar a cabo un tratamiento específico con él.

El futuro de los departamentos de TI: adaptarse al Cloud Computing

En definitiva, el cambio en la forma de concebir las TIC que ha supuesto la aparición del Cloud Computing debería servir para que los departamentos de TI aprovechasen todas las ventajas asociadas y llevaran a cabo los cambios necesarios para poder adaptarse a estos nuevos planteamientos y poder maximizar los beneficios que introduce. Ante este panorama, la norma ISO 20000 parece el modelo de referencia óptimo para el desarrollo de un sistema de gestión de las TIC acorde a estos requisitos. Este es el planteamiento que se ha expuesto en el presente artículo, esbozando el diseño de un sistema de gestión que pueda ser utilizado por cualquier departamento de TI para facilitar la implementación de los cambios asociados, con el fin de proporcionar una nueva visión de lo que puede ser el futuro de los departamentos de TI.

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