El empleado como eje central en los contact center

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Por Natalia Bochan, CMO de Altitude Software.

En los próximos días tendremos la ocasión de conocer a los ganadores de los premios Fortius, una iniciativa del sector de contact center que cada año reconoce el trabajo de los mejores profesionales del servicio al cliente. Desde que se celebraran en nuestro país por primera vez en 2008, se han convertido en una referencia para las empresas más importantes de la industria y en cada edición logran congregar a profesionales y empleados de primer nivel con amplia experiencia en la dirección y gestión de contact centers. Este año desde Altitude Software estaremos junto a la AproCS (Associação de Profissionais de Customer Service) y la APCC (Associação Portuguesa de Contact Centers) apoyando la tercera edición de estos Premios en Portugal que tendrán lugar el próximo 10 de abril.

En Altitude Software estamos muy orgullosos de haber sido uno de los impulsores de estos premios desde los inicios y estamos muy contentos de que por primera vez en diez años se haya logrado que otras empresas del sector se unan a esta causa. Creemos que en este tipo de iniciativas no hay competidores ni rivales y todos remamos en la misma dirección, ya que es fundamental apoyar entre todas las empresas del sector la labor que se desempeña en esta industria tan relevante en nuestro país.

Estos premios son un claro ejemplo de la importancia de impulsar iniciativas de apoyo a los empleados de un sector que, según los datos del informe “Estudio de Mercado sobre la Situación del Contact Center en 2017” de la Asociación CEX, da empleo a un total de 74.196 personas y que en España logró facturar más de 1.600 millones de euros en 2017. Además, es un sector en el que las mujeres representan el 71% de los empleados y que fomenta la igualdad de oportunidades, así como la integración de trabajadores con alguna discapacidad, ya que estos suponen el 2,9% del total. En este sector el empleado es una pieza clave para conseguir un valor diferencial y por ello ofrece estabilidad, con casi el 50% de los contratos en régimen indefinido, así como sólidas políticas de formación y de retención del talento.

Reconocimiento de la labor de los empleados en un sector en alza

La industria de los contact center sigue estando al alza en distintas industrias y especialmente en los sectores de telecomunicaciones, banca, salud, servicios y seguros. Además, en los últimos años con el boom de servicios como el e-commerce ha incrementado exponencialmente su actividad, así como su profesionalización, al encontrar una demanda de servicios más especializados por parte de los clientes.

Para dar respuesta a las necesidades que marca este sector en transformación, en Altitude Software siempre hemos considerado que es muy importante poner en valor la labor que llevan a cabo los agentes de los contact center y por ello es clave ofrecer una experiencia de empleado excelente ya que, según diversos estudios, esto incide directa y positivamente en la experiencia del cliente. La calidad del puesto de trabajo es un factor necesario, pero no suficiente para cubrir las necesidades del empleado: buenas instalaciones, buen entorno, flexibilidad para desarrollar su trabajo, formación y buena retribución se convierten en elementos imprescindibles en la experiencia del trabajador. La labor del agente es considerada hoy día como un trabajo muy especializado donde la formación es fundamental para el éxito tanto de empleado como de empresa.

En este sector también es básico promover actividades que fomenten el reconocimiento y confianza del empleado, así como el desarrollo de su potencial. Iniciativas como los Premios Fortius, son un ingrediente más que busca poner en valor al empleado del Contact Center. Este proyecto se ha convertido en una herramienta fundamental en las políticas de motivación y gestión de talento de las empresas participantes.

La tecnología como elemento clave para la experiencia multi-nivel de los empleados

En Altitude siempre hemos tenido muy presente la experiencia del empleado y desde la tecnología tratamos de ofrecer soluciones que sean sencillas y adecuadas para los agentes, haciendo que su experiencia sea más agradable.

En la era del consumidor social y conectado en la que nos encontramos, ofrecer una experiencia excepcional a los clientes convierte en el valor diferencial de las empresas. Por este motivo las soluciones tecnológicas no sólo deben ofrecer buenas experiencias a los clientes finales, también han de satisfacer las necesidades de los empleados a través del uso de herramientas que les faciliten el desempeño de su trabajo y la consecución de objetivos. Por ejemplo, una buena experiencia de integración entre las distintas fuentes de datos que utiliza el agente se convierte en fundamental para que éste pueda centrarse en la comunicación con el cliente, entenderle y conectar con él a nivel personal y emocional.

Gracias a la tecnología los Centros de Interacciones con Clientes se están transformando permitiendo a los empleados una mayor especialización y formación, ya que, gracias a soluciones como la tecnología RPA (Robotic Process Automation) se pueden automatizar muchas tareas que en ocasiones son rutinarias. De este modo que los empleados pueden focalizarse actividades que aportan un verdadero valor añadido para el Contact Center.

En Altitude Software estamos muy orgullosos de formar parte de una industria que está cambiando cada vez más y en la que los empleados son una pieza clave para obtención de los mejores resultados. Por ello, para nosotros fomentar políticas de apoyo, de motivación y retención del talento son pilares básicos que definen nuestra estrategia empresarial como la clave del éxito en todos los sentidos.

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8 Comentarios
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  2. ProsiNet (@prosinet) dice

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  3. Pablo Galindo (@pabglindo) dice

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  6. Lyra IT (@Lyra_IT) dice

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  9. Fom | Industria 4.0 (@fomIoT) dice

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