¿Para Qué Sirve el Software de Chat en Vivo?

El software de Chat en vivo permite a las empresas comunicarse con los visitantes de su sitio web en tiempo real a través de ventanas de Chat. Los representantes de servicio al cliente pueden utilizar el software de Chat en vivo para brindar asistencia a los usuarios que tienen preguntas sobre los productos o la navegación del sitio web.

Los agentes de soporte pueden solicitar la interacción del usuario con cuadros de Chat emergentes o esperar a que los visitantes se comuniquen de manera proactiva con preguntas o inquietudes.

El software de Chat en vivo puede ser utilizado por equipos de servicio al cliente para responder rápidamente a consultas, empleados en roles de desarrollo comercial para llegar a clientes potenciales que pueden no estar disponibles por teléfono o correo electrónico, o personal administrativo en el sector educativo para conectarse con estudiantes entrantes, entre otros usos.

Funcionalidades usuales del software de Chat en vivo

La funcionalidad de Chat en vivo puede variar de un producto a otro. Al considerar una solución de Chat en vivo para una empresa, es importante considerar qué funciones serán más beneficiosas para el caso de uso particular. Las siguientes son algunas funcionalidades principales:

  • Análisis: Los informes relacionados con el análisis de Chat en vivo brindan a los administradores información sobre las métricas de servicio al cliente, como el tiempo de respuesta del soporte, el rendimiento general del soporte y la satisfacción del cliente. Estos conocimientos ayudan a los gerentes a comprender los altibajos de la experiencia del cliente y el desempeño del equipo.
  • Plantillas de respuesta: Para preguntas comunes, las plantas de respuesta son muy eficientes. Los agentes pueden tener respuestas listas para enviar tan pronto como aparezca una pregunta común.
  • Marca: Dado que el Chat en vivo existe en el sitio web de una empresa, es importante que el widget y la ventana de conversación coincidan con la marca y el diseño del sitio web de la empresa. Para lograr esto, los productos de Chat en vivo ofrecen opciones de diseño personalizables para cambiar los colores y las imágenes de la aplicación. Las funciones de personalización de marca garantizan una experiencia de marca perfecta para los clientes.

Las ventajas del software de Chat en vivo

Las empresas de todo tipo se benefician del uso del software de Chat en vivo para brindar atención al cliente instantánea y accesible. El uso del Chat en vivo hace que la atención al cliente sea más eficiente tanto para el agente como para el cliente por varias razones:

  • Participación del cliente: El Chat en vivo es una forma simple y accesible para que los clientes se acerquen a una empresa. Es más probable que los clientes participen que si la empresa solo ofreciera soporte telefónico y por correo electrónico, debido a su conveniencia.
  • Soporte en tiempo real: Con el Chat en vivo, los visitantes del sitio web no necesitan esperar mucho para obtener una respuesta a una pregunta simple. Sin un tiempo de respuesta prolongado, es más probable que los visitantes interactúen con la empresa, sabiendo que no se está desperdiciando su tiempo. En comparación, las consultas enviadas por correo electrónico o redes sociales tienen un tiempo de respuesta impredecible. Debido a que las preguntas se responden rápidamente, los agentes son más productivos y responden a más consultas.
  • Mejora la eficiencia y productividad: Comparado con las llamadas telefónicas, el Chat en vivo es relativamente económico y requiere menos esfuerzo tanto del cliente como del agente. Además, es fácil realizar múltiples tareas entre diferentes conversaciones de Chat en vivo, lo que permite más soporte en menos tiempo. Como el Chat en vivo requiere leer y escribir, las conversaciones tienen más tiempo de inactividad entre mensajes. Esto permite que los agentes de servicio al cliente realicen múltiples tareas y manejen varias ventanas de Chat a la vez. Dependiendo de cuántas conversaciones estén en curso, los agentes igualmente pueden usar el tiempo de inactividad para hablar por teléfono con otro cliente mientras manejan conversaciones de Chat en vivo.
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