Foro Smart Government: análisis de los modelos de gestión de los servicios públicos y su externalización

Arvato Iberia, filial de Bertelsmann, organizó la semana pasada en Madrid la primera jornada nacional Smart Government: relación público-privada en la prestación de servicios al ciudadano que ha reunido a organismos de las administraciones central, autonómica y local para analizar los modelos de gestión de los servicios públicos y los procesos de externalización.

Ante un auditorio formado por un centenar de directivos y gestores de organismos públicos de la Administración General del Estado, distintas autonomías y entes locales, la jornada ha contado con experiencias y casos prácticos desde la visión pública con la presencia de Borja Adsuara, Director General de Red.es, Luis Olavarría, Director Gerente de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias del Servicio de Salud de la Junta de Andalucía, y Emili Rubió, Director de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Barcelona. Asimismo, desde la óptica de empresa, han participado lñigo Arribalzaga y Pere San Martín, Directores generales de arvato Customer Services y arvato Marketing Services, respectivamente, una empresa referente en España y a nivel internacional en procesos integrados de externalización para empresas e instituciones.

La competencia genera ahorros del 40%

Para Borja Adsuara, Director General de Red.es, que indicó que este organismo dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo lleva asesorando a administraciones públicas desde hace 10 años en pliegos de externalización de servicios públicos de atención a la ciudadanía, «el sector público debe pensar en el diseño de servicios que fomentan la administración electrónica y con ayuda privada», y citó ejemplos en educación, sanidad, justicia y smart cities. Señaló, asimismo, que por su experiencia «estos procesos deben ser transparentes y que la concurrencia de la competitividad genera ahorros de hasta el 40% respecto a los costes de servicios atendidos únicamente por las propias administraciones». Y remarcó que hay quienes generan un «equívoco interesado al hablar de privatización de servicios, cuando al final las administraciones deben responder en último término a la ciudadanía», y se preguntó «¿debemos admitir la colaboración? Es un hecho que ya existe, porque las empresas aportan no solo ahorros sino conocimiento».

Por su parte, Luis Olavarría, Director del servicio de Emergencias Sanitarias de la Junta de Andalucía (061, 112, transporte asistencial, urgencias y emergencias y teleasistencia), señaló que «la alianza es importante ya que el sector privado es clave al ser especialistas que aportan versatilidad y valor añadido en la adaptación al nuevo tiempo de servicio al ciudadano». Agregó que «en nuestro caso, el papel fundamental de la colaboración se ciñe a reducir el tiempo de respuesta del servicio de emergencias que en zonas urbanas debe reducirse a 10 minutos entre una petición de ayuda y el servicio asistencial».

Apuntó también que «desde Andalucía trabajamos en soluciones de calidad e innovación para agrupar servicios en macropro gramas asistenciales que simplifican y facilitan los servicios al ciudadano». Aportó datos volumen de gestiones atendidas con el apoyo de la empresa privada hasta la atención de tres millones de llamadas entrantes en el 061 y 25 millones de llamadas en el servicio de Salud Responde, ambos en 2012. Y abundó señalando que se ha reducido significativamente el tiempo de respuesta a una petición asistencial y también el de gestión de cita previa, con una satisfacción del ciudadano de 9,3 sobre 10.

Conocer al ciudadano y gestionar la multicanalidad

En el turno de Emili Rubió, Director de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona, el responsable público indicó que la era de las redes sociales condicionan la acción municipal de cara al ciudadano. «Existe una fuerte presión para dar servicio por estos canales y no somos capaces de gestionar esa multicanalidad y multimodalidad por nosotros mismos, necesitamos apoyarnos en empresas que conocen otros sectores». Comentó igualmente que «las capacidades que aporta un proveedor que quiere ganar la cuenta y seguir colaborando en un futuro es un gran motor de impulso de la administración pública». Y a ello agregó que «en Barcelona, la incorporación de un outsourcer en la oficina central de atención al ciudadano implicó de forma inmediata mayor horario de atención, en más idiomas y con más oferta de servicios. No solo es una cuestión de ratio de costes comparables: flexibilidad y rediseño de servicios es algo muy importante».

Respecto a la atención al ciudadano, señaló que «hoy más que nunca hay que conocer al ciudadano, no solo a nivel operacional, sino dialogar y comunicarnos con ellos, y para ello necesitamos herramientas y clarificar las incertidumbres jurídicas que pesan en la actualidad». Afirmó que «hoy el ciudadano es digital, pero no podemos saturarle con comunicaciones permanentes, hay que unificar la información operacional, que aún en la actualidad los grandes entes locales no tenemos totalmente consolidada ni tampoco compartida a nivel intraadministración».

Modelo de Participación Público Privada

Uno de los elementos más novedosos introducidos en este primer foro de ‘Smart Government’ fue proyectado por los Directores de arvato Iberia, respecto a la incorporación de fórmulas PPP en la gestión de servicios de atención al ciudadano, tal como se produce en Reino Unido, el país europeo con mayor volumen de outsourcing en las administraciones públicas, que duplica a Alemania y triplica a España. lñigo Arribalzaga, Director General de arvato Customer Services mantuvo que «estos modelos son tendencia en Europa motivados por las restricciones presupuestarias: el proveedor de servicios se convierte en socio de la administración pública, trabajando juntos, rediseñando a largo plazo e invirtiendo en la gestión del servicio, una inversión que se recupera tras la obtención de beneficios y que se reparte el excedente al 50% entre ambas partes». Pere San Martín, Director General de arvato de Marketing Services, señaló por su parte que «ya trabajamos en un modelo parecido con el departamento de Salud de la Generalitat de Catalunya en un programa de diálogo con el ciudadano y que está pendiente de darse una forma jurídica especifica».

Al respecto de otra tendencia actual en referencia a los servicios compartidos de una administración pública que ha diseñado un servicio muy competitivo y que comparte el ‘know how’ con otra organismo público de otra demarcación territorial, Emili Rubió, del Ayuntamiento de Barcelona, indicó que «es obvio que hay oportunidades que explorar y todo depende de encontrar un acuerdo, siempre salvaguardando la independencia institucional». Luis Olavarría señaló que «la Junta de Andalucía ya ha abierto este mecanismo de soluciones exportables, compartiendo conocimiento con Castilla La Mancha, Cantabria, Angola y El Salvador».

Pioneros en servicios para organismos públicos

Desde los años noventa, arvato Iberia ha trabajado para la administración central, autónomica y provincial-local, prestando servicios a siete ministerios diferentes, servicios 112 de Cataluña, Madrid y Andalucía, emergencias y urgencias sanitarias de esas Comunidades Autónomas, la Agencia Tributaria, la DGT, los ayuntamientos de Madrid y Barcelona y hasta una veintena de organismos públicos.